Деньги не имеют значения – пока они у вас есть

С точки зрения бизнес-процессов поддержка кредитных карт требует реализации нескольких дополнительных процедур по сравнению с технологией выпуска расчетных банковских карт.
К числу наиболее важных дополнительных процедур относятся:
кредитный скоринг;
взаимодействие с кредитным бюро;
прием средств для погашения задолженности;
взаимодействие с должниками.
Кредитный скоринг - это оценка кредитоспособности клиента. Она осуществляется как при первичном рассмотрении заявления, так и при оценке поведения клиента с точки зрения активности использования карты и погашения кредита.
По мнению пионеров кредитного скоринга – компании Fair & Isaac, значимость скоринга анкет (Application scoring) для оценки кредитоспособности клиента можно оценить примерно в 10%. Остальные 90% значимости дают примерно поровну информацию о кредитной истории клиента, данные о текущих кредитах и поданных заявлениях на получение кредитов в другие банки. Таким образом, сам по себе кредитный скоринг анкет малозначим без дополнительной информации.
Наиболее важной представляется информация о кредитных историях потенциальных клиентов. Наилучшим механизмом получения кредитной справки по клиенту является кредитное бюро. В случае онлайновой связи соответствующих хостов банка и кредитного бюро кредитные бюро обеспечивают возможность получения кредитных справок в режиме реального времени. Кредитная справка может включать информацию трех категорий: негативные данные, позитивные данные, дополнительные идентификационные данные. Объем получаемой от бюро информации зависит от действующих соглашений с банками, предоставляющих информацию о заемщиках. В случае если предоставляются только минимальные справки (с негативными данными), они полезны для процедуры фильтра – отклонения заявлений потенциальных клиентов. В случае если доступна позитивная информация, она может использоваться для принятия решения по кредитному лимиту, предлагаемому заемщику. Весьма полезной может быть также дополнительная информация идентификационного характера, такая, как адрес проживания, контактные телефоны, место работы и т.п., позволяющая банку судить о характере миграции клиента и в некоторых случаях обнаруживать “приукрашенные” анкеты (Soft Application Fraud).
Еще до запуска кредитных бюро обмен информацией о кредитных историях осуществлялся банками в рамках неформальных пулов, созданных службами, отвечающими за проверку корректности данных в заявлениях. Как правило, банки обмениваются напрямую (т.е. не через кредитное бюро) информацией о случаях мошенничества и негативных кредитных историях.
Банки, занимающиеся массовой эмиссией кредитных карт, столкнулись с вопросом эффективных процедур пополнения карточных счетов. В России в основном осуществляется наличное денежное обращение. Операции безналичного перечисления хотя и осуществляются практически всеми банками, но с достаточно высокой комиссией (как правило, на уровне 1%, а в Сбербанке, имеющем наибольшее количество отделений, на монопольном уровне 3%), которая рассматривается потребителями как несоразмерно большая для банковских операций, связанных с погашением задолженности. Таким образом, основным способом пополнения карточных счетов для погашения задолженности по кредитным картам являются операции внесения наличных средств. Очевидно, что в более выигрышном положении в этом смысле оказываются банки, имеющие развитую сеть отделений.
В этом аспекте в существенно более выигрышном положении находятся западные банки, которые могут осуществлять масштабные программы эмиссии кредитных карт, не обладая крупной сетью отделений. Их клиенты имеют возможность перечислять средства безналичным образом из отделений других банков бесплатно (как, например, в Англии, где общепринято не взимать комиссию за перевод средств со счета) или почти бесплатно.
Российские же банки, не имеющие достаточно развитой инфраструктуры кассового обслуживания клиентов в виде отделений, операционных касс, обменных пунктов, сталкиваются с проблемой обеспечения удобной возможности погашения кредитов. В этой связи стал актуальным вопрос автоматизации операций по внесению наличных средств на счета. Одним из эффективных способов решения этого вопроса являются банкоматы с функцией приема депозитов (cash in) или автоматические сейфы. Как правило, такие банкоматы устанавливают в круглосуточных отделениях самообслуживания.
Другим подходом, которые выбирают некоторые банки, является создание сети операционных касс или обменных пунктов, в которых принимаются наличные средства на карточные счета. Эти операции могут осуществляться или как операции непосредственного внесения наличных денежных средств на счет, или как операции внесения средств с использованием карт. Наиболее эффективными считаются операционные кассы или обменные пункты, функционирующие в сетях супермаркетов или торговых центрах.
Весьма непростой проблемой юридического и организационного характера является проблема сбора долгов у проблемных клиентов.
Проблемным обычно считается держатель кредитной карты, нарушивший в течение нескольких месяцев подряд обязательство по внесению минимального платежа. Пороговое количество просрочек для отнесения клиента к категории проблемных у разных банков различное – от 3 до 6. Помимо количества последовательных просрочек иногда используются и другие критерии для отнесения клиентов к числу проблемных.
В большинстве случаев проблемным клиент становится в результате индивидуального дефолта – существенного снижения уровня доходов в результате потери работы, здоровья и т.п. Вместе с тем существуют клиенты, которые способны погашать задолженность, но позволяют себе игнорировать условия договора с банком.
В целом вопрос проблемных клиентов в 2001-2005 гг. на фоне большого роста потребительского рынка не стоял остро: количество дефолтов было сравнительно невелико. По неофициальным оценкам специалистов, работающих в банках, которые активно занимаются потребительским кредитованием, количество проблемных клиентов – от 2 до 10% от общего их количества.
Обычно применяются следующие методы взаимодействия с проблемными клиентами: звонки по телефону, письма с предупреждениями различного уровня “жесткости”, подача судебного иска. Необходимо отметить, что в вопросе работы с проблемными клиентами ситуация, в которой находятся российские банки, принципиально отличается от положения, в котором находятся западные банки. Потребитель в стране с развитым рынком потребительского кредитования, насчитывающим несколько десятилетий своего существования, заинтересован в хорошей кредитной истории. В то же время банки или компании, специализирующиеся на сборе долгов, ограничены в своих действиях. Например, в США запрещены звонки клиентам в связи с вопросами погашения задолженности до 9 утра и после 9 вечера. Но, несмотря на такие ограничения, они действуют эффективно. Между компаниями по сбору долгов действует конкуренция, поэтому банки имеют возможность за сравнительно невысокую плату решать проблему путем аутсорсинга.
В России же картина другая. Российский потребитель не имеет действенных стимулов, за исключением моральных, к погашению задолженности. Судебный механизм на практике работает плохо. Хотя в связи со сравнительно небольшими суммами задолженности процедура рассмотрения судебных исков может быть упрощена, взыскание таких сумм с привлечением судебных приставов осуществляется неэффективно. Более того, банк не гарантирован в завершении процедуры даже в случае судебного решения.
Следует отметить в то же время, что заметная доля проблемных клиентов при получении уведомления о подаче банком судебного иска готова к досудебному урегулированию. Часто клиент, имеющий дефолт, заключает с банком соглашение о специальном графике погашения задолженности. В этом случае банк может отказаться от некоторых штрафных комиссий.
Существенно упростить решение вопроса должно развитие рынка сбора долгов специализированными компаниями. Они выкупают у банка обязательства проблемных клиентов по погашению задолженности, освобождая кредитную организацию от не свойственной ей деятельности. В первые пять лет развития рынка массового выпуска кредитных карт рынок услуг по сбору проблемных долгов находился в состоянии становления. Только несколько компаний, имеющих цивилизованный имидж, предлагали подобные услуги. При этом их стоимость доходила от 25 до 70% от суммы долга, что фактически давало возможность банкам привлекать такие компании главным образом для избавления от плохих долгов с целью снижения негатива в балансе.
Но даже при указанном высоком уровне стоимости услуг по продаже проблемных долгов бизнес кредитных карт можно рассматривать как один из наиболее высокодоходных в связи с многофакторностью доходов: комиссиями за годовое обслуживание (которые в отличие от западных банков, как правило, взимаются российскими банками), процентным доходом, комиссионным доходом от операций покупок и др.
__________________________
Покупайте у нас бензиновые газонокосилки для своих участков.