Зададимся еще одним важным вопросом: являются ли прямые финансовые потери от разнообразного рода уголовно наказуемых противоправных действий единственным источником потенциальных потерь для картбизнеса? Более того, являются ли эти потери главными? На самом деле ответ отрицательный: нет, не являются. Основная зона риска, в которой возникают потери картбизнеса, заключается в кредитной природе отношений между участниками карточного рынка.
Изложенное выше подводит к соображению о том, что подход к вопросам безопасности требует изменения. Любая система безопасности должна иметь экономическое обоснование и должна быть во многом избавлена от груза правоохранительной логики. При построении системы безопасности и в режиме ее функционирования необходимо в первую очередь отталкиваться от квалификации и вероятности наступления рисков, которые могут привести к ущербу. Итак, представляется актуальным и перспективным рассмотреть проблему безопасности работы с картами под новым, более широким углом зрения, а именно, с позиций управления рисками карточного бизнеса банка.
Posts Tagged ‘банки’
Отношения между участниками карточного рынка
Понедельник, Сентябрь 14th, 2009Невысокая конкурентность карточного рынка
Воскресенье, Сентябрь 13th, 2009Была (и во многом остается) еще одна важная причина не слишком сильно утруждать себя управлением рисками – невысокая конкурентность рынка. Картпродукты пока не “толкаются” между собой, степень рыночного проникновения не так высока. Поэтому, например, еще редко менеджмент всерьез рассматривает такую проблему, как правильная формулировка критерия отбора заявлений для выпуска карт, иными словами – правильно рассчитанный критерий приемлемого риска. В основном пока применяется критерий “прошел безопасность – не прошел безопасность”.
Есть еще одна отживающая традиция, требующая модернизации взглядов на обеспечение безопасности картбизнеса. Исходя из истории становления отечественного рынка платежных карт, вопросы безопасности в профессиональной среде ассоциировались в первую очередь с различными мерами по пресечению мошенничества с использованием карточных технологий. Особый интерес еще 4-5 лет назад вызывали различные семинары по безопасности, где бравого вида сотрудник УБЭП с гордостью и захватывающими подробностями рассказывал о поимке не просто мошенника, а раскрытии целой преступной группы, да к тому же международной. Бесспорный плюс заключается в том, что правоохранительные органы с интересом занимаются карточной проблематикой. Также несомненно, что менеджмент и сотрудники картподразделений должны хотя бы в общих чертах иметь представление о практике работы милиции в отношении карточных преступников.
При этом необходимо ясно понимать следующее: банки и финансовые организации не являются правоохранительными органами. То есть поимка, предание суду и наказание мошенника или преступной группы есть в первую очередь дело милиции и прокуратуры. Банк в борьбе с уголовными деяниями или попытками их совершения не обязательно должен занимать активную и инициативную позицию. Для пояснения этой точки зрения рассмотрим пример.
Кассир обменного пункта заподозрила, что клиент предъявляет фальшивый паспорт при попытке снятия наличных по карте. Есть два варианта поведения: первый – немедленно вызвать милицию, добиться составления протокола, принять меры к задержанию клиента, возбуждения уголовного дела и т.д.; второй – отказать в совершении операции без объяснения причин. С точки зрения интересов банка разумно выбрать второй вариант, если у кассира нет каких-либо дополнительных предписаний, требующих принять меры (оперативная ориентировка именно на обратившееся лицо).
В данной ситуации усматриваются и другие соображения. Дело в том, что в рамках уголовных дел, даже если преступник понес заслуженное наказание от имени государства, пострадавшее лицо (в данном случае банк) вряд ли добьется компенсации материального ущерба. С лиц, являющихся членами преступных сообществ или “индивидуалами”, взять, оставаясь в рамках закона, как правило, нечего. То есть подача гражданских исков о возмещении ущерба экономически также необоснована. Прощать мошеннические действия ни в коем случае недопустимо, но в то же время надо отдавать себе отчет в том, что участие в уголовном разбирательстве является лишь дополнительным расходом для банка. Это, в свою очередь, подводит к следующему важнейшему соображению: подходы к обеспечению безопасности должны носить в гораздо большей степени превентивный, нежели реактивный характер. По этой причине центр внимания должен быть смещен в сторону продумывания комплекса мер, направленных на недопущение ситуаций, приводящих к возникновению ущерба.
Обеспечения эффективной защиты карточного бизнеса
Четверг, Сентябрь 10th, 2009Для обеспечения эффективной защиты бизнеса необходима обширная работа, которая основывается на глубоком знании того, как функционирует картбизнес, как организовано картподразделение, как устроены служебные взаимоотношения между структурными подразделениями и сотрудниками, а также многое другое. Кроме того, перед тем как приступить к рассмотрению вопросов безопасности, представляется необходимым прокомментировать некоторые достаточно распространенные заблуждения, возникающие в связи с организацией и работой служб безопасности.
1. Не следует думать, что достаточно создать службу безопасности в картподразделении или вне его. Необходимо создать систему безопасности карточного бизнеса, а соответствующая служба – это лишь составная часть системы, хотя и главная.
2. Также не следует думать, что карт-менеджер в состоянии правильно подобрать кадровый состав указанной службы. Идеальными кандидатурами на такую работу являются бывшие сотрудники аналитических служб правоохранительных органов с серьезными связями в соответствующих информационных центрах.
Также полезными оказываются навыки, приобретенные в органах дознания и следствия. Это, как правило, опытные, “тертые” офицеры, которые будут серьезно разговаривать о трудоустройстве только со “своими”. Поэтому лучше, чтобы подбор кадров осуществлял непосредственно руководитель службы безопасности банка.
3. Нельзя создавать в коллективе атмосферу противопоставления службы безопасности и основной части коллектива. Управление указанными отношениями почти целиком находится в руках карт-менеджера и поэтому обязывает требовать от сотрудников службы безопасности и других подразделений взаимной лояльности.
__________________________
Качественные копии часов, вам не нужно переплачивать.
Мы предлагаем купить купить проекторы acer. Цены доступные и качество изделий на высоком уровне.
Служба безопасности картподразделения. Традиционный взгляд
Четверг, Сентябрь 10th, 2009В зависимости от масштабов банка, его структуры, практикуются два различных организационных подхода к осуществлению “безопасной” функции. Наиболее эффективной формой с точки зрения интересов картбизнеса является, конечно, такая структура, при которой картподразделение располагает собственной службой безопасности. Однако такой подход по целому ряду причин далеко не всегда и не везде приемлем, если взглянуть на проблему с точки зрения интересов масштаба всей организации (банка).
Помимо организационных и административных причин есть важный фактор, предопределяющий такой взгляд и почти всегда являющийся решающим, – расходы, связанные с функционированием указанной службы. Вопрос целесообразности расходов, в свою очередь, вытекает из того факта, что функционирование отдельной “карточной безопасности” во многом дублирует “безопасность” общебанковскую, и поэтому почти всегда возникает соблазн сэкономить. Почему происходит дублирование функций, и каким образом принять взвешенное решение по вопросу организации службы безопасности для обслуживания картподразделения, мы рассмотрим в конце главы. В целом ответ будет ясен после детального обсуждения содержания деятельности указанной службы.
Все службы безопасности окружают свою деятельность завесой секретности. Сотрудники службы (почти всегда отставные работники МВД или ФСБ-КГБ) умеют держать марку: смотреть проникающим взглядом, говорить туманными фразами, задавать наводящие вопросы, соответствующим образом выглядеть.
Эти навыки ловко создают образ некой сакральной деятельности, ведущейся за дверьми их служебных комнат, оборудованных кодовыми замками. Одновременно у молодых специалистов других подразделений, к категории которых когда-то принадлежал и автор этих строк, создается впечатление полной защищенности от происков различных лихоимцев и шпионов иностранных разведок.
_________________________________
Отличный фотограф в Краснодаре, рекомендую.
Наша деятельность – разработка сайта, работам на совесть!
Карты корпоративной принадлежности
Воскресенье, Август 23rd, 2009Карты корпоративной принадлежности не обязательно означают, что их держатели состоят в какой-либо корпорации. Хотя к такой категории можно было бы отнести карты, выпускаемые сотрудникам компаний в рамках зарплатных проектов. К сожалению, зарплатные карты в России часто ассоциируются с навязанными банковскими услугами.
Тем не менее естественно предположить, что есть немало компаний и предприятий, работа в которых воспринимается людьми как весьма почетная. В этой связи карты, несущие логотип или иной образ, ассоциирующийся с такой компанией или предприятием, будут востребованы в большей степени, нежели другие банковские карты.
Наиболее же популярными картами этой подкатегории афинити-карт являются карты болельщиков того или иного спортивного общества. Можно упомянуть карты нескольких московских банков, несущих логотипы футбольного клуба “Спартак”. Естественно, что болельщики этой популярной команды предпочтут при выборе банковского продукта карты с образами любимой команды. Дополнительным стимулом может служить осознание того, что при совершении операций оплаты товаров или услуг они помогают своему клубу.
Разумеется, классификация такого непростого в маркетинговом смысле продукта, как банковские карты, не всегда может быть однозначной. Встречаются примеры карт, которые можно одновременно отнести к разным категориям. Например, карта Сбербанка “Золотая маска” формально может считаться совместной, но, скорее, ее следовало бы отнести к афинити-картам, поскольку представляется, что материальная выгода, доступная держателям этих карт, не является основным стимулом ее получения.
Карты “Стиль жизни” (Life Style)
Суббота, Август 22nd, 2009Эти карты несут на себе изображение, олицетворяющее жизненные предпочтения определенной категории людей. Например, на карте может быть изображение спортсмена, скажем, горнолыжника.
Люди, стремящиеся различными способами продемонстрировать свою причастность определенному образу жизни, будут заинтересованы иметь банковскую карту, несущую на себе символы их жизненного стиля. Типичным примером карт этого типа могут служить карты Visa или MasterCard со спортивным дизайном – олимпийским или футбольным соответственно.
В качестве другого примера можно было бы указать карту MasterCard Банка Москвы с портретом Пушкина, выпущенную к 200-летнему юбилею поэта. Карту с таким дизайном мог бы предпочесть интеллектуал.
Разумеется, карта “Стиль жизни” при совершении операций покупки не приносит материальной выгоды ни ее держателю, ни какой-либо организации, но вызывает моральное удовлетворение клиента.
Карты благотворительных организаций
Пятница, Август 21st, 2009Подобный же принцип лежит в основе стимулирования потребления держателей афинити-карт, выпускаемых банками в сотрудничестве с благотворительными организациями.
Держатели карт, приобретая такие карты и совершая покупки, получают удовлетворение от того, что они тем самым совершают дотации в пользу организации, близкой им по духу. Примером может быть карта, содержащая брэнд Фонда защиты природы. Совершая покупки с использованием такой карты, ее держатель будет рад тому, что он помогает сохранению редких животных.
Клубные карты
Четверг, Август 20th, 2009Клубная карта является классическим примером афинити-карт. Она представляет собой карту с логотипом клуба и является одновременно банковской и членской в данном клубе.
При получении карты может взиматься плата за годовое обслуживание, которая составляет (или включает в себя) сумму членского взноса. Возможен случай, когда по условиям сотрудничества банка и клуба банк платит некоторую сумму организации аналогично тому, как это происходит в рамках сотрудничества банка и партнера при выпуске совместных карт (как правило, размер платы составляет менее 1% от сумм операций покупки). Таким образом, держатели карт заинтересованы в большем обороте операций оплаты товаров и услуг картой, понимая, что при этом увеличивается сумма, получаемая клубом. Итак, не затрачивая дополнительных денег, держатели клубных карт приносят доход клубу.
Совместные и афинити-карты
Среда, Август 19th, 2009Одним из методов привлечения клиентов, считающихся наиболее эффективными, является выпуск карт, совмещающих в себе свойства банковской карты и карты лояльности. На таких картах помимо логотипов платежной системы и банка размещается логотип небанковского партнера. Лояльность потребителя этому брэнду и рассматривается как существенный дополнительный (а может быть, и основной) стимул в получении карты и ее использовании.
В рамках совместного использования логотипов банков и их небанковских партнеров в настоящее время выпускаются два вида карт:
совместные карты – карты, стимулом в получении которых является материальная заинтересованность держателя;
афинити-карты – карты, получение и использование которых стимулировано нематериальным отношением держателя к брэнду небанковского партнера.
Совместные карты обычно реализуют программу лояльности, осуществляемую небанковским партнером для своих клиентов. Классическим примером являются программы лояльности авиакомпаний, называемые программами накопления миль. В процессе пользования услугами авиакомпании клиенты “накапливают” мили, например, приобретая билет на авиаперелет стоимостью $200, клиент получает бонус в размере 100 миль. В случае, если за год клиент накопит не менее 1000 миль, он получает возможность бесплатного перелета на соответствующее расстояние или соответствующую скидку при приобретении билета на более дальний полет (разумеется, приведенные цифры представляют только пример).
Программа накопления миль была положена в основу и первых в России совместных карт Visa, выпущенных банком “МЕНАТЕП” совместно с авиакомпанией “Трансаэро”. В качестве другого примера можно привести совместные карты банка и розничной торговой сети (в России пионерами такого продукта стали МДМ-банк и сеть “Седьмой Континент”). Еще одним традиционным примером совместной карты является карта, совмещающая брэнды банка и сотового оператора (подобные карты выпустили ведущие российские сотовые операторы “Би-Лайн” – совместно с Росбанком (Visa Beebonus) и МТС – совместно с МБРР (MTS.CARD Maestro и MTS.CARD MasterCard).
Во всех указанных примерах в соответствии с идеей совместных карт держатели получали материальную выгоду от их использования. Например, держатели карт Visa Electron “Седьмой Континент” получают при совершении покупок в магазинах этой торговой сети 5% скидку, а держатели карт Visa beebonus при совершении покупок с картой получают на свой лицевой счет у сотового оператора сумму в размере 0,3% от суммы операции, а при оплате услуг оператора – 3%.
Таким образом, держатели карт материально заинтересованы в получении и использовании совместных карт. В чем же интерес банка и небанковского партнера при их выпуске? Небанковский партнер обычно реализует программу лояльности, предоставляя скидки постоянным клиентам. Устанавливая сотрудничество с банком по выпуску совместных карт, он, во-первых, расширяет ее действие на новый контингент клиентов, которым может быть предложен совместный продукт, а во-вторых, предлагает своим существующим клиентам в рамках программы лояльности дополнительное качество (added value) – свойства банковской (возможно, кредитной) карты.
Банк же заинтересован в выпуске совместных карт в связи с возможностью приобретения новых клиентов благодаря выходу на клиентскую базу своего партнера. За эту возможность банки, как правило, платят партнеру. Эту плату можно рассматривать как частичную компенсацию расходов небанковского партнера на реализацию программы скидок или как фактическую плату за клиентов. Формально плата может осуществляться за использование товарного знака. В соответствии с действующим патентным законодательством предоставление права использования товарного знака (представляющего брэнд) осуществляется в соответствии с безвозмездным договором, который должен быть зарегистрирован в патентных органах.
За счет чего банк может осуществлять оплату своему партнеру? Когда карты “продаются”, т.е. банк взимает плату за годовое обслуживание, банк может часть этой платы перечислять партнеру. Помимо этого, за каждую операцию оплаты товаров и услуг банк получает как эмитент плату от эквайрера (interchange fee), часть этой платы может также перечисляться партнеру.
При выпуске афинити-карт их держатели (в отличие от совместных карт) не получают материальной выгоды. Напротив, иногда они готовы доплачивать организации, брэнд которой несет карта.
Афинити-карты можно классифицировать следующим образом:
клубные карты;
карты благотворительных организаций;
карты “Стиль жизни” (Life Style);
карты сотрудников корпорации или членов сообщества. Данная классификация не является полной, возможно появление
новых направлений афинити-карт, получение которых не будет стимулировано материальными побуждениями. Рассмотрим указанные выше направления.
__________________________
Мы быстро оформим вам заказ майки. Например такую оригинальную майку не стыдно будет показать будущему работодателю.
Бизнес-процессы поддержки кредитных карт
Вторник, Август 18th, 2009С точки зрения бизнес-процессов поддержка кредитных карт требует реализации нескольких дополнительных процедур по сравнению с технологией выпуска расчетных банковских карт.
К числу наиболее важных дополнительных процедур относятся:
кредитный скоринг;
взаимодействие с кредитным бюро;
прием средств для погашения задолженности;
взаимодействие с должниками.
Кредитный скоринг - это оценка кредитоспособности клиента. Она осуществляется как при первичном рассмотрении заявления, так и при оценке поведения клиента с точки зрения активности использования карты и погашения кредита.
По мнению пионеров кредитного скоринга – компании Fair & Isaac, значимость скоринга анкет (Application scoring) для оценки кредитоспособности клиента можно оценить примерно в 10%. Остальные 90% значимости дают примерно поровну информацию о кредитной истории клиента, данные о текущих кредитах и поданных заявлениях на получение кредитов в другие банки. Таким образом, сам по себе кредитный скоринг анкет малозначим без дополнительной информации.
Наиболее важной представляется информация о кредитных историях потенциальных клиентов. Наилучшим механизмом получения кредитной справки по клиенту является кредитное бюро. В случае онлайновой связи соответствующих хостов банка и кредитного бюро кредитные бюро обеспечивают возможность получения кредитных справок в режиме реального времени. Кредитная справка может включать информацию трех категорий: негативные данные, позитивные данные, дополнительные идентификационные данные. Объем получаемой от бюро информации зависит от действующих соглашений с банками, предоставляющих информацию о заемщиках. В случае если предоставляются только минимальные справки (с негативными данными), они полезны для процедуры фильтра – отклонения заявлений потенциальных клиентов. В случае если доступна позитивная информация, она может использоваться для принятия решения по кредитному лимиту, предлагаемому заемщику. Весьма полезной может быть также дополнительная информация идентификационного характера, такая, как адрес проживания, контактные телефоны, место работы и т.п., позволяющая банку судить о характере миграции клиента и в некоторых случаях обнаруживать “приукрашенные” анкеты (Soft Application Fraud).
Еще до запуска кредитных бюро обмен информацией о кредитных историях осуществлялся банками в рамках неформальных пулов, созданных службами, отвечающими за проверку корректности данных в заявлениях. Как правило, банки обмениваются напрямую (т.е. не через кредитное бюро) информацией о случаях мошенничества и негативных кредитных историях.
Банки, занимающиеся массовой эмиссией кредитных карт, столкнулись с вопросом эффективных процедур пополнения карточных счетов. В России в основном осуществляется наличное денежное обращение. Операции безналичного перечисления хотя и осуществляются практически всеми банками, но с достаточно высокой комиссией (как правило, на уровне 1%, а в Сбербанке, имеющем наибольшее количество отделений, на монопольном уровне 3%), которая рассматривается потребителями как несоразмерно большая для банковских операций, связанных с погашением задолженности. Таким образом, основным способом пополнения карточных счетов для погашения задолженности по кредитным картам являются операции внесения наличных средств. Очевидно, что в более выигрышном положении в этом смысле оказываются банки, имеющие развитую сеть отделений.
В этом аспекте в существенно более выигрышном положении находятся западные банки, которые могут осуществлять масштабные программы эмиссии кредитных карт, не обладая крупной сетью отделений. Их клиенты имеют возможность перечислять средства безналичным образом из отделений других банков бесплатно (как, например, в Англии, где общепринято не взимать комиссию за перевод средств со счета) или почти бесплатно.
Российские же банки, не имеющие достаточно развитой инфраструктуры кассового обслуживания клиентов в виде отделений, операционных касс, обменных пунктов, сталкиваются с проблемой обеспечения удобной возможности погашения кредитов. В этой связи стал актуальным вопрос автоматизации операций по внесению наличных средств на счета. Одним из эффективных способов решения этого вопроса являются банкоматы с функцией приема депозитов (cash in) или автоматические сейфы. Как правило, такие банкоматы устанавливают в круглосуточных отделениях самообслуживания.
Другим подходом, которые выбирают некоторые банки, является создание сети операционных касс или обменных пунктов, в которых принимаются наличные средства на карточные счета. Эти операции могут осуществляться или как операции непосредственного внесения наличных денежных средств на счет, или как операции внесения средств с использованием карт. Наиболее эффективными считаются операционные кассы или обменные пункты, функционирующие в сетях супермаркетов или торговых центрах.
Весьма непростой проблемой юридического и организационного характера является проблема сбора долгов у проблемных клиентов.
Проблемным обычно считается держатель кредитной карты, нарушивший в течение нескольких месяцев подряд обязательство по внесению минимального платежа. Пороговое количество просрочек для отнесения клиента к категории проблемных у разных банков различное – от 3 до 6. Помимо количества последовательных просрочек иногда используются и другие критерии для отнесения клиентов к числу проблемных.
В большинстве случаев проблемным клиент становится в результате индивидуального дефолта – существенного снижения уровня доходов в результате потери работы, здоровья и т.п. Вместе с тем существуют клиенты, которые способны погашать задолженность, но позволяют себе игнорировать условия договора с банком.
В целом вопрос проблемных клиентов в 2001-2005 гг. на фоне большого роста потребительского рынка не стоял остро: количество дефолтов было сравнительно невелико. По неофициальным оценкам специалистов, работающих в банках, которые активно занимаются потребительским кредитованием, количество проблемных клиентов – от 2 до 10% от общего их количества.
Обычно применяются следующие методы взаимодействия с проблемными клиентами: звонки по телефону, письма с предупреждениями различного уровня “жесткости”, подача судебного иска. Необходимо отметить, что в вопросе работы с проблемными клиентами ситуация, в которой находятся российские банки, принципиально отличается от положения, в котором находятся западные банки. Потребитель в стране с развитым рынком потребительского кредитования, насчитывающим несколько десятилетий своего существования, заинтересован в хорошей кредитной истории. В то же время банки или компании, специализирующиеся на сборе долгов, ограничены в своих действиях. Например, в США запрещены звонки клиентам в связи с вопросами погашения задолженности до 9 утра и после 9 вечера. Но, несмотря на такие ограничения, они действуют эффективно. Между компаниями по сбору долгов действует конкуренция, поэтому банки имеют возможность за сравнительно невысокую плату решать проблему путем аутсорсинга.
В России же картина другая. Российский потребитель не имеет действенных стимулов, за исключением моральных, к погашению задолженности. Судебный механизм на практике работает плохо. Хотя в связи со сравнительно небольшими суммами задолженности процедура рассмотрения судебных исков может быть упрощена, взыскание таких сумм с привлечением судебных приставов осуществляется неэффективно. Более того, банк не гарантирован в завершении процедуры даже в случае судебного решения.
Следует отметить в то же время, что заметная доля проблемных клиентов при получении уведомления о подаче банком судебного иска готова к досудебному урегулированию. Часто клиент, имеющий дефолт, заключает с банком соглашение о специальном графике погашения задолженности. В этом случае банк может отказаться от некоторых штрафных комиссий.
Существенно упростить решение вопроса должно развитие рынка сбора долгов специализированными компаниями. Они выкупают у банка обязательства проблемных клиентов по погашению задолженности, освобождая кредитную организацию от не свойственной ей деятельности. В первые пять лет развития рынка массового выпуска кредитных карт рынок услуг по сбору проблемных долгов находился в состоянии становления. Только несколько компаний, имеющих цивилизованный имидж, предлагали подобные услуги. При этом их стоимость доходила от 25 до 70% от суммы долга, что фактически давало возможность банкам привлекать такие компании главным образом для избавления от плохих долгов с целью снижения негатива в балансе.
Но даже при указанном высоком уровне стоимости услуг по продаже проблемных долгов бизнес кредитных карт можно рассматривать как один из наиболее высокодоходных в связи с многофакторностью доходов: комиссиями за годовое обслуживание (которые в отличие от западных банков, как правило, взимаются российскими банками), процентным доходом, комиссионным доходом от операций покупок и др.
__________________________
Покупайте у нас бензиновые газонокосилки для своих участков.